مشتریان وفادار بهترین نوع مشتریان هستند: آن ها می توانند جو کافه را بهبود ببخشند، و کاری کنند که یک کافی شاپ همانند یک خانه شود و از همه مهم تر، باعث افزایش سودآوری شوند.
اما چه چیزی باعث می شود که کافی شاپ ها مشتریان وفادار را به خود جذب کنند؟ شما به عنوان یک مالک یا مدیر یک کافی شاپ چه کاری می توانید انجام دهید که مشتریان بارها به شما رجوع کنند؟ من پنج پیشنهاد را به شما ارائه می دهم.
با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید
ممکن است بگویید که این موضوع خیلی واضح است، اما ارتباط با مشتریان چیزی فراتر از ارائه ی خدمات خوب به مشتری است. برقراری ارتباط فراتر از گرفتن سفارشات آن ها و تشکر کردن از آن ها در هنگام خروج است. ایجاد ارتباط به این معناست که کمی پا را فراتر بگذارید و کاری کنید تا مشتری احساس خوشایندی داشته باشد و احساسشان درگیر شود.
یک روش ساده و عملی برای این کار دانستن نام مشتریان است. جویس. ای. ال. رایس که یک مشاور کسب و کار است می نویسد: “دانستن نام شخص بهترین راه برای ارتباط با هویت و شخصیت او است.” وقتی نام افراد را صدا می زنید در واقع به آن ها نشان می دهید که آن ها برای شما چیزی بیش از یک مشتری هستند: هر کدام از آن ها یک شخص خاص هستند و شما در یک سطح شخصی با آن ها ارتباط برقرار می کنید. وقتی که نام آن ها به زبان می آورید از این که کمی جلوتر بروید نترسید. نحوه ی گذران زندگی و سرگرمی های آن ها را کشف کنید. لازم نیست که مانند یک مصاحبه کننده رفتار کنید: می توانید این موارد را خیلی اتفاقی کشف کنید. احتمال دارد در طی هفته یک زوج را چندبار با هم ببینید-بنابراین کشف کنید که ان ها چه ارتباطی با هم دارند.
فضا را فراموش نکنید
اگر تا به حال به یک استراحت گاه کثیف رفته باشید و یا پس مانده ی دیگران روی میز شما مانده باشد حتما حس کرده اید که یک فضای نامرتب می تواند حس شما را نسبت به آن مکان خراب کند. افرادی که در زمینه ی کافی شاپ فعالیت می کنند می دانند که باید همواره همه چیز را مرتب نگه دارند اما ما معمولا به نکته ی مهم تری بی توجه هستیم. پاکیزگی خوب است اما وظیفه ی ما این است که هر چیزی را که مانع تجربه ی خوب مشتری می شود از بین ببریم.
بازخورد معنی دار و دارای ساختار خوب تفاوت بین باریستایی است که بطور مداوم بهبود می یابد و باریستایی که به درست کردن لاته های نه چندان خوب خود، ارائه خدمات بد به مشتری و آزردن همکارهای باریستای خود ادامه می دهد می باشد.
وقتی که این روش را در پیش بگیریم به معنای جدیدی از پاکیزگی می رسیم. پاکیزگی چیزی بیش از الزامات و انتظارات عمومی برای سلامتی مشتری است. کارکنان کافی شاپ باید سعی کنند هر چیزی را که مانع تجربه ی خوب مشتری می شود حذف کنند و بک کافی شاپ کثیف به طور جدی از این مسیر منحرف می شود.
همواره محصولات خوبی را ارائه دهید
اگر به داشتن قهوه های خوب مشهور شوید مردم به سمت کافی شاپ شما جذب می شوند. و اگر همیشه قهوه های خوبی به آن ها بدهید آن ها باز هم برمی گردند. ثبات باعث ایجاد تفاوت می شود. مشتریان می خواهند مطمئن باشند که صرف نظر از اینکه چه روزی یا چه فصلی است یا چه کسی قهوه را سرو می کند و یا کافی شاپ چقدر شلوغ است آن ها همواره محصول خوبی را دریافت می کنند.
البته نیازی نیست که سال ها کار کنید تا در این زمینه با تجربه شوید که چه چیزهایی بر آماده کردن یک قهوه ی اسپرسوی خوب تاثیر می گذارد. آب و هوا، زمان روز، تاریخ تولید تنها برخی از مواردی هستند که بر طعم قهوه و تجربه ی مشتری اثر می گذارند.
به همین دلیل، مدیران و مالکان کافه ها باید همه ی کارکنان خود را به خوبی مجهز کنند. به طور طبیعی، برخی افراد نسبت به برخی دیگر سریع تر پیشرفت می کنند اما هر فردی که قهوه درست می کند باید بتواند همانند بقیه افراد تیم تجربیات مشابهی داشته باشد.
در صنایع خدماتی، “سرو کردن” را همواره به یاد داشته باشید
خیلی راحت می توان در حرفه ی کافه داری غرق شد و مشتریان را فراموش کرد. وقتی که شما کاری که انجام می دهید را عمیقا دوست دارید و برایتان مهم است که چه محصولی را آماده می کنید ممکن است گاهی اوقات فراموش کنید که قرار است محصول کارتان را به شخص دیگری ارائه کنید نه به خودتان.
منظور من این نیست که شور و شوق خود را کنار بگذارید. فقط می گویم که لازم است به خاطر داشته باشیم که کار ما سرو کردن قهوه است و در واقع ما خدمتگزار دیگران هستیم و گاهی اوقات باید اولویت های مشتری را مانند اضافه کردن کمی شربت یا استفاده از شیرسویا را به اولویت های خودمان ترجیح بدهیم.
هرچقد مشتریان وفادار شما بیشتر شوند این شانس را خواهید داشت که به آن ها توصیه هایی در زمینه ی نوشیدنی ها ارائه دهید زیرا آن ها به شما اعتماد دارند. اما اگر در بار اول چشمتان را بر روی خواسته ی آن ها ببندید این اعتماد ایجاد نخواهد شد.
با کارکنان خود شروع کنید
صرف نظر از اینکه کارکنان شما چقدر شور و اشتیاق دارند در نهایت، کار همیشه کار است. گاهی اوقات روزهای بدی وجود خواهد داشت. اما در کل اگر هدف شما ایجاد محیطی است که مشتریان، علاقمند به حضور در آن جا باشند کارکنان نیز باید چنین حسی را داشته باشند.
سرپرستان کافی شاپ ها (مالکان، مدیران یا سرپرست سروکنندگان) باید با تمام کارمندان با احترام برخورد کنند. دستمزد خوبی به آن ها بدهید، سعی کنید که برای آن ها زمانبندی های سخت نداشته باشید و در مواقعی که نگرانی هایی دارند به حرف های آن ها گوش دهید. این کارها باعث ایجاد تفاوت هایی در حس کارکنان خواهند شد و وقتی کارکنان شما شاد باشند راحت تر می توانند مشتری ها را خوشحال کنند.
این پیشنهادها کاملا بدیهی هستند. اما حقیقت این است که بسیاری از کافی شاپ ها از آن ها تبعیت نمی کنند. اغلب شاغلان به این حرفه فراموش می کنند که رضایت مشتری یک اتفاق خود به خودی نیست. و مشتریان متوجه بی انگیزگی کارکنان خواهند شد.
افرادی که اهل کافه هستند افراد احساساتی هستند. از این احساسات برای ارائه ی بهترین خدمات، بهترین قهوه و نرخ بالای نگهداری مشتری استفاده کنید.
مشتریان وفادار فواید زیادی برای کافی شاپ خواهند داشت. آن ها باعث می شوند که هر قهوه سود بیشتری را برگرداند زیرا هزینه ی بازاریابی کاهش پیدا می کند (لازم نیست به این نکته اشاره کنیم که توصیه ی آن ها به دیگران باعث می شود که مشتریان بیشتری به دست بیاورید). راضی کردن آن ها از راضی کردن مشتریان جدید راحت تر است. بنابراین این پنج پیشنهاد را رعایت کنید تا بتوانید مشتریان خود را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.
و اما در آخر نظر شما در باره جذب و وفادار کردن مشتریان چیست و چه راهکار هایی را برای وفادار کردن مشتریان پیشنهاد می کنید ؟نظرات خود را با ما به اشتراک بگذارید.
مهارت های فنی باریستا از درجه بندی آسیاب قهوه تا تغییر طرز تهیه، از اهمیت بالایی برخوردار می باشند – اما همه مان می دانیم که کار باریستا تنها به ساختن یک قهوه خوب ختم نمی شود. حتی اگر یک نفر قرمان باریستای جهان باشد، اگر از صحبت با مردم نفرت داشته باشد، در کافی شاپ موفق نخواهد شد.